Cada vez más la hipersegmentación y personalización es la estrategia de las empresas para lograr una comunicación más cercana con sus clientes y recibir la información que realmente le interesa a los consumidores recibir de las marcas.
Sin embargo, lograr esto sin contar con la herramienta y tecnología adecuada es un gran dolor de cabeza aún para la mayoría de empresas en Colombia, desde una herramienta que permita mayor personalización y momentos de contacto de acuerdo al comportamiento del usuario pero además el reto muchas veces aún está relacionado a cómo llevar la información de los puntos de venta al CRM.
Y esto es porque muchos de los CRM en Colombia con los que trabajan las pymes aún no tienen la tecnología necesaria para las integraciones de manera más automática y sin un desarrollo que sea muy costoso, sin embargo los recientes cambios de la DIAN con la factura electrónica hace que se genere una oportunidad al crear de manera obligatoria esta base de datos, y no aprovecharla no hace sentido, teniendo en cuenta un básico del marketing en dónde es más rentable retener los clientes actuales que obtener constantemente nuevos.
Pero antes de llegar a las soluciones, hablemos de porqué es tan importante contar con una herramienta de CRM que supere el envío masivo de email marketing tradicional:
Creación de workflows o flujos:
Un CRM debe permitir crear flujos en dónde se generan tareas automatizadas de acuerdo al comportamiento del usuario, una táctica ideal para retener al consumidor y no perderlo al primer impulso, un ejemplo:
1. Cliente realiza compra en tienda (online o física)
2. Inmediatamente le llega un correo de agradecimiento y demás información que pueda aportarle al cliente
3. Si abrió el correo anterior se le envía un correo promocional y si no lo abrió se le envía otro con un beneficio más atractivo
Lo que logra ello es generar tareas según el comportamiento de apertura, clicks y así realizar envíos más personalizados, teniendo en cuenta que esto se envía a una base de datos de acuerdo a la segmentación estipulada lo cual significa que se podría personalizar aún más de acuerdo al producto que compró el cliente para darle información que sea acorde a sus intereses.
Ahora sí, hablemos de las soluciones:
Todo esto suena muy bien pero si no logramos recibir la base de datos al CRM en el tiempo oportuno (es decir, inmediatamente) que el cliente realiza su primer trigger, ya sea compra online o física, perdemos el momentum en dónde el cliente está listo para recibir una conexión con la marca y además es una tarea dispendiosa realizarlo de manera manual y en la mayoría de los casos con los que hemos trabajado no termina sucediendo.
Así que internamente en LUXXO lo que realizamos es integraciones entre el sistema de software (no importa cuál) que tenga la marca y generar una conexión al sistema de CRM a través de los atributos estipulados de interés de acuerdo a cada negocio, y listo! Se logra una solución automatizada que no requiere de un desarrollo demasiado costoso y de ahí en adelante el éxito de la estrategia está en la creatividad de los contenidos para que sean correos que realmente entreguen valor a los clientes.
Para finalizar dejando muy claro la sensación de la importancia de este tema, conocemos marcas que llevan más de 30 años en el mercado y no cuentan con una base de datos de clientes, es una tristeza perder tantos años de trabajo y oportunidad, no dejes que esto suceda 😉
